Sudah beberapa hari ini media kabar mendengungkan kasus blogger yang terkena tuntutan karena dianggap mencemarkan nama baik salah satu rumah sakit di Indonesia. Bagi saya, ini suatu tindakan yang berlebihan bagi si penuntut, testimony tidak lah harus yang baik-baik saja, setiap orang bebas mengatakan bahwa pelayanan rumah makan A lebih baik dari rumah makan B, dokter rumah sakit A lebih mumpuni daripada rumah sakit B, atau produk A lebih memikat daripada produk B. ini era kebebasan informasi.
Internet menjadi sarana yang banyak diandalkan oleh penikmat informasi, jadi jika upaya untuk berpendapat dan memberikan informasi kepada orang lain saja menjadi terhambat Karena kepentingan bisnis pihak tertentu buat saya itu sungguh tidak adil. Bagaimana jika apa yang dikatakan ibu prita itu benar ? dan dia tidak membagi pengalaman buruk nya bagi masyarakat, bisa kita bayangkan berapa orang lagi yang akan mengalami kasus buruk seperti bu Prita? Ini adalah informasi.
Masyarakat Indonesia sudah semakin kritis dalam menikmati suatu produk dan layanan. Disinilah suatu perusahaan seharusnya mulai berpikir lebih jauh jika mereka ingin memiliki pelanggan yang loyal, selalu memikirkan apa yang pelanggan butuhkan dan membuat produk dan pelayanan yang sesuai bisa menjadi suatu strategi untuk mempertahankan pelanggan yang ada sekaligus mendapatkan pelanggan baru. Ketika seseorang mendapat pengalaman yang buruk dalam menikmati produk dan layanan, pasti mereka akan memberikan testimony yang buruk kepada orang terdekat mereka dan ini lah yang berbahaya. Lebih buruk lagi jika pernyataan ini keluar dari mulut seseorang yang menjadi panutan banyak orang.
Di era information overload seperti ini, buat saya sudah amat sangat ketinggalan jaman sekali jika pendapat dan kritik seseorang di pasung. Dalam customer buying decision, di tahap awal terdapat proses information gathering. Tahap dimana seseorang mencari informasi sebanyak-banyaknya sebelum memutuskan untuk memakai produk dan layanan tersebut. Orang tidak mau kecewa, orang tidak mau kena mal praktek, orang tidak mau mendapat produk yang buruk sementara mereka mengeluarkan sejumlah uang untuk itu. Oleh karena itu lah pendapat user yang pernah menikmati layanan tersebut menjadi suatu potongan informasi penting bagi calon pembeli. Dan buat saya perusahaan yang customer centric seharusnya tidak khawatir dengan ini, karena mereka tahu betul apa yang di inginkan pelanggannya, bahkan jika ada seseorang yang memberikan testimony buruk entah jujur atau sekedar punya niatan buruk untuk menjatuhkan merk tertentu perusahaan tersebut tidak akan kehilangan market sharenya karena mereka punya pelanggan yang loyal, bahkan mungkin komunitas loyal mereka yang akan men counter back testimony tersebut. Pikirkan heart share baru bicara market share, pikirkan apa yang nasabah inginkan baru kita bicara laba.
Snapshots Of My Life 